Giới thiệu chung
Hệ thống CRM được phát triển cho một công ty BPO cho phép tích hợp liền mạch với tổng đài Trixbox và hỗ trợ kiến trúc multi-tenant. Hệ thống hiện đang phục vụ cho 4,000 agent với hơn 800 tenant khác nhau. Điều này cho phép các nhóm agent khác nhau phục vụ cho các khách hàng thuộc những lĩnh vực riêng biệt—ví dụ như một nhóm agent chuyên phục vụ khách hàng viễn thông và một nhóm khác phụ trách khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng—đồng thời đảm bảo tính bảo mật dữ liệu và hoạt động độc lập cho từng khách hàng.
Hệ thống hỗ trợ các kênh kết nối đầu vào như email, chat, và cuộc gọi, cho phép nhân viên dễ dàng quản lý và phản hồi các yêu cầu của khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau từ một giao diện tập trung. Hệ thống CRM cũng cung cấp các tính năng quản lý tương tác khách hàng, xử lý yêu cầu, và tạo báo cáo hiệu suất cho từng tenant, mang lại cái nhìn chi tiết về chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành. Bên cạnh đó, với khả năng phân quyền truy cập chi tiết và định tuyến yêu cầu linh hoạt, hệ thống đảm bảo mỗi khách hàng đều được kết nối với nhóm agent phù hợp, tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Module chức năng chính:
Màn hình agent:
- Giao diện tương tác khách hàng: thông tin về khách hàng; danh sách yêu cầu; chi tiết yêu cầu; câu hỏi khảo sát; danh sách gọi vào; danh sách theo dõi.
- Email: quản lý danh sách email; duyệt email và tạo phiếu; gửi email trả lời.
- Chat: quản lý danh sách chat; nhận chat từ website và trả lời.
- Hệ thống thông báo (Notification).
- Hệ thống nhắc việc.
- Hệ thống chat nội bộ.
- Quản lý cuộc gọi: Danh sách gọi ra; Danh sách chưa gọi.
Báo cáo agent
- Trang báo cáo.
- Báo cáo cuộc gọi ra.
- Báo cáo năng suất điện thoại viên.
- Báo cáo theo thời gian.
- Báo cáo tình trạng.
- Báo cáo chiến dịch chăm sóc khách hàng.
- Báo cáo chiến dịch telesales.
- Báo cáo cuộc gọi vào.
- Báo cáo theo queue.
Module quản trị
- Trang quản trị.
- Kiến Thức Chung.
- Danh mục bài viết.
- Quản lý Multi Tenant và Dự án.
- Quản lý người dùng, phân quyền, nhóm quyền.
- Quản lý khách hàng; quản lý blacklist.
- Quản lý mẫu giao tiếp; mẫu khảo sát; mẫu SMS; mẫu Email.
- Quản lý KPI; Chấm điểm cuộc gọi.
- Quản lý cuộc gọi, ghi âm.
- Quản lý cước.
- Thiết lập hệ thống tổng quát; tính cước; lý do cho phiếu xử lý; cấu hình Chat; cấu hình kênh email; trạng thái làm việc cho điện thoại viên; Queue call đầu vào; chiến lược route call; thông tin và quản lý thông tin Agent; trạng thái cuộc gọi.
Module báo cáo
- Báo cáo tổng quát.
- Báo cáo tổng hợp in/out.
- Báo cáo theo thời gian: báo cáo theo điện thoại viên; cuộc gọi được phục vụ; cuộc gọi bị nhỡ; báo cáo gọi vào Telesale; báo cáo gọi vào chăm sóc khách hàng.
- Báo cáo chăm sóc khách hàng: báo cáo kết quả theo từng chi nhánh; báo cáo tổng kết của toàn hệ thống; báo cáo khách hàng không tham gia đo lường theo chi nhánh; báo cáo nguyên nhân khách hàng không hài lòng; báo cáo đo lường khách hàng theo chiến dịch.
- Báo cáo tổng hợp ý kiến khách hàng & tình trạng phiếu yêu cầu in/out.
- Báo cáo hoạt động của Call Center theo múi giờ; theo điện thoại viên.
- Báo cáo kênh chat.
- Báo cáo kênh Email.
